□胡立彪

今年央視3·15晚會曝光多地鐘表維修行業(yè)存在損害消費(fèi)者權(quán)益問題，引起廣泛關(guān)注。報(bào)道指出，小病大修、虛假維修、坐地起價(jià)、看人下菜碟等維修套路，成為鐘表維修行業(yè)的通病。事實(shí)上，這些毛病并非只存在于鐘表維修行業(yè)，汽車維修、家電維修、手機(jī)維修——這么說吧，但凡是維修行業(yè)，大都有這些毛病，而且是久病難醫(yī)的頑疾。看來，維修行業(yè)也該修修了。

維修行業(yè)為什么會存在這些共性問題？業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，信息不對稱是主要原因。手表、汽車、家電等產(chǎn)品多具有一定的技術(shù)含量，普通消費(fèi)者對其結(jié)構(gòu)和工作原理不甚了解，出現(xiàn)故障也搞不清原因。在這種情況下，只有寄望于專業(yè)維修人員。央視報(bào)道的案例就非常典型：機(jī)械手表同電視、音箱、手機(jī)等會產(chǎn)生磁性的設(shè)備放在一起會導(dǎo)致受磁，出現(xiàn)走時(shí)不準(zhǔn)。這是手表常見故障之一，正常維修只需用消磁儀消磁即可。但大多數(shù)消費(fèi)者卻并不掌握這一知識，而維修人員也正是賭定消費(fèi)者“不懂”這一點(diǎn)，虛報(bào)故障，抬高收費(fèi)。

信息不對稱的情況在任何行業(yè)領(lǐng)域都存在，但并不是所有行業(yè)領(lǐng)域均存在欺詐現(xiàn)象，而在維修行業(yè)也有誠實(shí)守信者，顯然，信息不對稱并不必然導(dǎo)致欺詐。一些維修人員使奸耍滑，暴露的是這部分人的職業(yè)操守和為人做事的品德素養(yǎng)有問題，信息不對稱只不過為他們提供了便利而已。所以，維修行業(yè)存在亂象，根源還在于規(guī)矩沒定好，管理不到位，讓一些人鉆了漏洞。以家電維修為例，該行業(yè)門檻較低，長期處于小散亂狀態(tài)，缺乏具有號召力的領(lǐng)頭企業(yè)，從業(yè)人員技術(shù)能力和職業(yè)素養(yǎng)參差不齊。同時(shí)，目前家電行業(yè)通行售后維修外包模式，家電企業(yè)對外包企業(yè)缺少監(jiān)管，后者往往任性而為，亂加價(jià)、使用假冒偽劣配件、維修不及時(shí)、巧立名目亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差等諸多消費(fèi)痛點(diǎn)就出現(xiàn)并長期存在了。

所謂對癥施治，維修行業(yè)其亂有因，找準(zhǔn)病因開藥就可以了。既然亂象起于規(guī)矩之失，那么定規(guī)矩就是當(dāng)務(wù)之急。盡管我國維修服務(wù)行業(yè)并不缺少相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，但這些法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)不夠完善。比如，2012年8月發(fā)布實(shí)施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前“應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項(xiàng)”，“不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容，不得虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件等。情節(jié)嚴(yán)重的，監(jiān)管部門可處三萬元以下罰款”。但這樣的規(guī)定失之寬泛，處罰也偏弱，懲戒威懾作用有限。因此，必須對現(xiàn)行法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，完善升級，特別是要規(guī)范定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以遏制企業(yè)漫天要價(jià)，讓不良商家無漏洞可鉆。

當(dāng)然，維修行業(yè)出現(xiàn)諸多亂象，更深層的病根還在于該行業(yè)運(yùn)行邏輯和整體價(jià)值觀出了問題。外包模式下，品牌企業(yè)與維修企業(yè)貌合神離，而維修企業(yè)因體量小缺少話語權(quán)，經(jīng)常受到品牌企業(yè)壓榨，為生存計(jì)難免會琢磨一些旁門左道。因此，僅揪著維修企業(yè)說事是不行的，關(guān)鍵要從改變行業(yè)市場固有的運(yùn)行模式入手。這就要求品牌商放開用戶資源，讓售后服務(wù)企業(yè)擁有更多的自主權(quán)，并通過市場競爭孵化出具有公信力的第三方服務(wù)平臺。在此基礎(chǔ)上，把維修選擇權(quán)交給消費(fèi)者，把收費(fèi)價(jià)格的決定權(quán)交給市場供求雙方，把零部件自由流通權(quán)交給市場。

還有一點(diǎn)也非常重要，那就是發(fā)揮消費(fèi)者的作用，讓他們行動起來積極維權(quán)。這就要求必須暢通維權(quán)渠道，降低投訴門檻和各項(xiàng)成本，方便消費(fèi)者隨時(shí)隨地監(jiān)督舉報(bào)，并提高投訴反饋率和解決率。只要消費(fèi)者都積極主動拿起法律武器維權(quán)，讓權(quán)威部門替自己解決“不懂”的問題，所謂“信息不對稱”就全都是浮云。

作者：胡立彪

來源： 中國質(zhì)量報(bào)

鄭重聲明：本文版權(quán)歸原作者所有，轉(zhuǎn)載文章僅為傳播更多信息之目的，如有侵權(quán)行為，請第一時(shí)間聯(lián)系我們修改或刪除，多謝。